Наставление начальникам отделов продаж.
Зимние месяцы всегда не самые выгодные для автосалонов. Да и кризис, как бы уверенно не кричали пропагандисты, еще не закончился. Казалось бы клиента, готового купить, да еще и за наличные, вот прямо сейчас, сегодня же, должны любить, холить и лелеять. Помнить о нем, и заботится. Особенно в замечательной компании, одном из крупнейших и толковейших продавцов автомобилей на местном рынке. Разберем же полеты и посмотрим на ошибки.
Первый звонок покупателя продавцу.
Покупатель: Хочу машину, такую-то
Продавец: Вы знаете, она уже предоплачена
Покупатель: Жалко, ясно, спасибо. У вас там еще одна была, такая же, только в Москве, она еще есть?
Продавец: Да, сейчас посмотрю, да, есть.
Покупатель: Спасибо.
---
1. Почему продавец сразу не предложил вариант, который напрашивался? Машина той же марки, того же пробега, только в Москве, готовая к продаже. Да еще и в лучшей комплектации!
2. Почему продавец не рассказал о машине, когда у него спросили о ней, конкретно?
Второй звонок покупателя продавцу
(Уже в другой салон той же компании, просто потому что автомобили с пробегом раскиданы у них по десяткам точек в разных городах и, несмотря на возможность доставить из одного города в другой, нет единого центра продаж.)
Покупатель: Я бы хотел купить автомобиль, меня интересует такой-то.
Продавец: Да, есть в наличии
Покупатель: Расскажите об условиях приобритения.
Продавец: Рассказывает об условиях
Покупатель: а еще в наличии что-то подобное у вас есть?
Продавец: Давайте я вам перезвоню и мы с вами обстоятельно пообщаемся
Покупатель: Записывайте телефон...
---
1. Никто не перезвонил
2. Инициатива снова исходит от покупателя.
Третий звонок покупателя касался деталей приобритения и не был ничем примечателен. Покупатель передал аванс. Машина была отправлена в Петербург.
Покупатель получает звонок от продавца.
Продавец: Здравствуйте. Это по поводу машины. Бла-бла-бла. Вы общались с Продавцом2, когда вносили аванс
Покупатель: Да, аванс вносил не я, но сказал обращаться к вам, ваш руководитель направил к другому продавцу
Продавец: То есть с Продавцом2 вы не общались до того, как позвонили мне.
Покупатель: Нет
Продавец: Хорошо, в следующий раз обращайтесь ко мне.
--
Покупателя не интересует внутренняя кухня продавца. Если покупатель пришел в магазин, а продавец с которым он общался пошел поссать, то покупатель не должен его ждать, звонить ему, искать. В каморке после работы хоть подеритесь за комиссонные, но покупателю об этом не надо говорить и тревожить его по такому поводу. (Зато инициативы хоть отбавляй)
Машина была отправлена из Москвы в Петербург. С момента отправки никто не позвонил. До автосалона пришлось дозваниваться. В результате, Продавец на больничном, Продавец2 не в курсе текущего статуса доставки, взял телефон и обещал перезвонить. В течении двух часов никто не позвонил.
Вывод: кризис ничего не изменил в рынке продавца, как и раньше вся инициатива исходит только от покупателя, который должен тратить время и постоянно отслеживать статус своего недешевого приобретения. Вежливость и корректность менеджеров ничего не стоит, если они не осведомлены. Не смотря на достаточно подробный веб-сайт и нормальную информационную систему внутри компании, менеджеры не готовы предоставить объективную информацию быстро. Очень большой провал отдела продаж, когда покупатель знает больше и находит информацию быстрее чем продавец. Конкуренция в отделе продаж и конкуренция между разными салонами одной компании только вредит, вместо того чтобы помогать покупателю, на каждом этапе его пытаются тянуть на себя. Отсутствие инициативы со стороны продавцов губит продажи, не смотря на то, что их мотивация должна быть весьма высокой в зимние месяцы, когда автомобилей продается немного.
Все это -- прописные истины, которые не смотря на многочисленные тренинги, MBA и прочие образования не могут применить в жизни, барахтаясь от излишней навязчивости до вальяжного похуизма. А самое главное, эти истины легко укладываются в простые правила, которые можно донести продавцам уровня ниже executive.
